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金牌客服的实践指南

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在产品差异性越来越小,竞争对手愈来愈多,而客户的要求开始千变万化的今天,要想在激烈的市场竞争中脱颖而出,建立核心优势,就必须关注顾客的需要,建立完善的客户服务体系。

本课程在加强客户服务理论和意识的基础上,对客户服务中不同阶段的服务技巧进行提炼,使参与者在与客户沟通以及公司内部的跨部门沟通协调过程中,确立客户至上的工作态度,提升和完善各种非销售行为的处理技巧,实现令人满意的客户服务。
在这门课中,学员提到了 :
课程大纲
1.正确理解客户服务
* 客户服务的基本概念
* 客户服务对于企业和员工的重要意义
* 职业化的服务对客服人员的要求
* 我们的客户:内部和外部

2.令人满意的客户服务
* 客户满意度理论
* 客户对服务的5个要求
* 正确理解并满足客户的要求

3.客户服务的旅程
* 准备阶段
* 接触阶段
  - 自我管理技巧
  - 观察
  - 人际关系能力
* 理解阶段
  - 倾听技巧
  - 提问
  - 重新组合
* 说服阶段
  - 客服的表达
  - 说不的技巧
  - 达成共识
* 结束阶段
  - 确保客户感到满意

4.客户投诉和异议处理
* 与客户的情绪打交道
* 正确应对客户的抱怨
* 3F 法则
* 处理异议方面的常见错误

适合谁

*所有在工作中需要与客户打交道的人员,包括销售、客服人员、送货人员、接待部门的员工、主管和经理

时间表

......

学员说

我感觉上这门课的意义蛮大的,不仅帮我意识到了工作中的问题,而且以后面对客户问题投诉也都能有效地解决啦。
了解了作为客服应该具备的各项技能知识,还有怎么有效沟通和应对投诉~今后的目标是争取做一个“金牌客服”哈哈!
课程效果超出了我的预期,跨界学习受益匪浅,我也学习到了新的观点与理论。
课程非常有指导意义,为今后的客服工作提供了很多解决思路与方案。
课件和案例都很生动,讲解深入浅出,易于接受;我受益很多,也意识到自身差异和不足,今后会更加努力。
导师讲解清晰,目标明确,直达关键,整体收获很大,大写的赞!
对于讲师所讲解的处理客诉过程中的情绪管理过程收获很大,感谢企顾司。
更系统地理解了客户服务,自己平时工作中遇到的那些问题,现在也有了解决方向,很不错!
讲师讲了满意度调查的涵盖内容以及操作方式,也讲了一些关于如何应对投诉的技巧,;课堂是开放式的,大家一起讨论,还设置了一些情景演绎模式。
培训氛围很好,讲师亲和力强,理论与演练结合,生动有趣,也有个别学员分享工作经验,挺有意义的。

近期客户

爱科 , 瑞肯耐特 , 鼎立电子 , 霍丁格包尔文 , 吉博力 , 赢创德固赛 , 爱尔兰哥兰比亚 , 伟巴斯特 , 卡斯柯 , 华轮威尔森

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